姜婧雯（同济大学）

在当今数字化浪潮中，智能客服本应是企业提升服务质量、优化消费体验的得力助手，但在实际应用中，却频频“翻车”，成为消费者心中的“糟心事”。据新华社报道，今年“五一”假期期间，上海市市场监管局公布的数据中，超五成的消费投诉集中在经营者售后服务品质及消费履约问题上，其中就包括平台客服不畅、人工客服电话无法接通等问题。国家市场监管总局此前发布的数据显示，在电商售后服务领域，“智能客服”备受诟病，2024年相关投诉同比增长56.3%。

智能客服变“智能障碍”，是在给消费者“添堵”而非解忧。与智能客服沟通，常常陷入“鸡同鸭讲”的荒诞境地，简单问题也难以得到有效解答；想要转接人工客服，却要经历“过五关斩六将”的艰难险阻，耗费大量时间和精力；即便历经千辛万苦抵达人工客服，还可能被告知需要排队等候，让消费者的耐心被消磨殆尽。本应为消费者排忧解难的智能客服，如今却成了沟通效率的“绊脚石”，严重损害了消费体验。

智能客服的初衷是好的，它本应凭借高效、便捷的优势，为企业节省人力成本，同时为消费者提供优质、快速的服务。然而，部分企业在推行智能客服的过程中，却忽视了其局限性，将其过度理想化，妄图用智能客服一招鲜，解决所有问题。智能客服虽能凭借算法精准理解常见问题，但面对复杂问题时，往往显得力不从心，机械重复、答非所问的情况屡见不鲜，根本无法满足消费者的实际需求。而人工客服的设置也存在诸多不合理之处，繁琐的转接流程、有限的接入数量以及不合理的排班安排，让消费者的诉求难以顺畅抵达，导致问题得不到及时解决。

更深层次地看，这背后反映的是部分企业服务理念的偏差。在追求效率和成本控制的浪潮中，一些企业逐渐背离了“以消费者为中心”的宗旨，将智能客服视为削减成本、提升利润的“利器”，却忽视了服务的本质是满足消费者的需求。这种短视行为，不仅无法解决问题，反而会进一步加剧消费者的不满，损害企业自身的形象和声誉。

为打破这一困局，企业需从多方面发力优化客服体系。一方面，应强化智能客服技术升级，通过持续优化算法、扩充语料库、提升自然语言处理能力等手段，让智能客服能够更精准地理解消费者多样化、复杂化的问题，并给出恰当有效的解答，充分发挥其便捷、高效的优点。另一方面，构建智能客服与人工客服的高效协同机制至关重要，当智能客服面对无法解决的问题时，能迅速、无缝地转接至人工客服，人工客服也可借助智能客服的前期沟通信息，快速掌握问题要点，提高服务效率。此外，企业要完善客服人员培训体系，加强客服团队对产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面的培训，提升整体服务水平，以更专业、贴心的服务赢得消费者的信任与满意。

智能客服是科技进步在消费服务领域的积极应用，但只有让其与真诚服务的初心相融合，才能真正释放其便利的红利。企业必须清醒认识到，只有把用心服务客户落到实处，真正解决消费者的痛点和难点，才能赢得消费者的信任和青睐，从而推动整个消费市场的良性发展与消费升级。