据央广网报道，很多人都有过这样的体验，买东西出了问题想找客服，翻遍APP找不到人工客服入口，对着AI客服发送“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。

与此同时，在社交平台上，“人工客服最强召唤语”“教你3秒找到真人客服”“秒通人工”等帖子铺天盖地，本应提升服务效率的AI客服，如今却硬生生变成了一个需要“攻略”的难关。

据中消协介绍，今年上半年受理的消费者投诉中，对AI客服的投诉成为新热点，人工接入和服务承诺问题突出。本该帮消费者节省时间的AI客服，如今却成了给消费者添堵的“围墙”，“答非所问”+“已读乱回”，AI客服一点不“智能”。

消费者苦AI客服“添堵”久矣。过去，这道“数字围墙”主要让老年人及特殊群体深感无奈，如今就连年轻消费者也频频碰壁。AI客服带来的困扰，早已蔓延至全年龄段、全消费场景。

商家热衷推广AI客服，核心驱动力在于降本增效。业内人士介绍，一名人工客服每月的成本在3000元以上，而AI客服年费套餐不到10000元，可节省逾七成的运营开支。这些廉价AI客服可以维持“24小时在线”“秒级响应”等基础服务。

问题在于，以现有人工智能水平，AI客服面对稍复杂的诉求时，暴露出明显的识别盲区和处理短板，加上部分企业刻意设置人工转接障碍，本应提升效率的智能工具，事实上沦为消费者维权路上的绊脚石，已然背离了“服务于人”的初衷，备受诟病，在所难免。

9月1日起，我国聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准将正式实施。新规明文叫停“层层隐藏”的转人工套路，要求复杂纠纷与紧急安全场景必须自动流转至人工，并明确企业须对AI所有对外回复全权担责，让跑偏的AI客服，重归服务初心。

新规落地，AI客服的“适人化”改造势在必行。一方面，商家必须还权于人，将“用AI还是找人工”的选择权交还消费者，确保人工入口一键可达，而非如今这般层层阻隔、强制AI优先，将人工服务藏在最深处。

另一方面，AI技术需加快迭代升级，从“听得懂话”迈向“读得懂心”。面对复杂诉求或情绪化表达，系统应主动识别、精准判断，将难题优先转交人工，而非让消费者“转人工”喊破喉咙，做尽无用功。

AI永远是辅助工具，而非服务主体。技术可以延伸人的服务能力，但无权剥夺消费者获得真诚回应的权利。消费者需要的不是一台永不疲倦的“复读机”，而是能在关键时刻接住诉求、解决问题的“自己人”。

让工具回归工具，让人回归人，这才是AI客服本该守住的初心。