林馨（云南财经大学）

近日，有网友对上海外滩美术馆取消预约制一事提出建议，评论区中，该馆官方账号回复该名网友“我们无需这样做，也请你不要再来”，该言论在社交平台引发争议。6月17日晚，上海外滩美术馆公开道歉并将试行新举措。（6月18日 红星新闻）

这种将网友建议视为“找茬”的回应，实质反映出服务意识与沟通机制的双重缺位。网友提出恢复预约制的建议，本质是对优化参观体验的合理期待，而运营人员的回应却暴露出对公众诉求的漠视。这种沟通上的错位，不仅可能伤害观众的参与热情，更折射出文化机构在从“管理思维”向“服务思维”转型过程中，对公众互动机制建设的忽视。

此番美术馆官方账号的回复为何会刺痛公众神经？就好比银行客服不能对储户说“爱存不存”，医院导诊不能对患者说“爱看不看”，美术馆的官方账号也不是个人社交平台。运营人员或许觉得自己只是说了句气话，但在公众眼里，这就代表了美术馆的态度。这种错位的背后，体现的是美术馆对新媒体运营的轻视。在官方账号上，运营人员用如此傲慢的语气和态度回应观众，美术馆是否给运营人员做过专业的沟通培训？是否建立了严格的内容审核机制？

更值得警惕的是，现在有不少文化机构都存在类似问题。上海外滩美术馆取消线上预约制或许有管理人员的考量，但公众感受到的却是低效的体验，甚至连最基本的沟通尊重都得不到。这种认知偏差的背后，是机构长期习惯了“自上而下”的管理思维，把文化服务当作单向度的施舍，而非双向的互动。

整改更需要建立切实可行的机制。17日晚，上海外滩美术馆宣布试行现场派发凭证入馆的新模式，每日500张发完即止。但笔者认为，美术馆可以在策略调整前开设公众意见征集通道，在官方账号上提前公示变化；建立官方账号“双人复核”制度，重要回复必须经过部门负责人确认；针对不同群体制定差异化服务方案，为老年观众保留线下预约渠道，为外地游客提供线上实时排队信息。这些具体措施，远比一句笼统的“加强管理”更有说服力。

当今时代下，文化服务机构应该以更加开放、包容、专业的态度，及时回应公众的需求和关切，不能因为观众提出异议，就采用“摆烂式”回复，粗暴地将观众拒之门外。这是对观众的不负责任，更是对自身口碑的损害。就算是充满文化艺术气息的美术馆，若是失去了观众，也只能沦为一座空荡荡的大楼。