赵贵（重庆师范大学）

9月1日，“纸质火车票将正式退出历史舞台”的话题登上热搜，引发关注。

无纸化改革本是为了提升效率、减少资源浪费，是社会进步的必然趋势。当前从医院的电子挂号、政务大厅的线上办理，到公交地铁的扫码乘车、超市的自助结账，无纸化场景已渗透到生活的方方面面。

但这份“便利”对老年人而言，却可能变成“不便”：部分银行网点缩减人工窗口，老年人取养老金时，要么在自助机前反复摸索操作，要么在仅存的人工窗口前排队等候，陷入两难抉择；有些景区取消纸质门票，仅支持手机扫码入园，不会操作的老人只能在入口处看着长队人工入口焦急徘徊，不知如何求助；甚至社区通知核酸检测、疫苗接种等重要信息，也多通过微信群发布，不擅长使用智能手机的老人常常因收不到通知而错过时间。

这些现象并非个例，中国互联网络信息中心相关调查显示，60岁及以上网民群体，熟练使用手机应用老年模式的占比仅为8.1%。当社会全速迈向无纸化，如何让老年人不被“甩在身后”，成为亟待解答的民生考题。

当车站以“科技化”之名全面取消纸质车票，却未配套足够的“适老措施”，本质上是将老年人排除在“便利”之外。科技化的核心是“让生活更美好”，而非“让一部分人更便利，另一部分人更困难”。如果所谓的“科技进步” 需要以牺牲老年人的出行权益为代价，这样的“进步”显然偏离了初心。

当前部分车站为追求运营效率、压缩人力成本，过度缩减人工窗口。这一情况对不擅长使用电子设备的老年人影响尤为显著。他们本就难以通过线上渠道处理改签、退票等复杂业务，如今线下窗口又“一位难求”，往往要花费远超以往的时间排队等候，甚至可能因错过时效而耽误行程，原本简单的问题解决流程变得格外繁琐。

真正的科技化，从来不是“一刀切”地取消传统服务，而是在“创新”与“包容”之间找到平衡。面对老年人对纸质车票、人工服务的实际需求，首先要守住“线下兜底”的底线。事实上，受限于人工成本控制，不少车站本就存在窗口开放数量不足的问题，若再因推行电子客票盲目缩减，只会进一步加剧服务缺口。因此，车站不应以“技术替代”为由压缩人工服务，反而应保留一定数量的“老年人专窗”，配备耐心细致的工作人员，专门为老人提供购票、打印报销凭证、查询车次、办理改签退票等服务；同时在检票口设置“人工核验通道”，老年人只需出示身份证，工作人员通过系统快速确认购票信息后即可放行，避免因“不会扫码”“找不到电子票”而被拦在检票口外。

取消纸质车票与照顾老年人需求并非对立， 只要多些换位思考，多些细节设计，就能让科技化的红利覆盖到每一个群体，包括那些走得慢些的老年人。我们追求科技化，是为了让社会运行更高效，让每个人的生活更便利，而非让一部分人“掉队”。当我们为电子客票的便捷欢呼时，别忘了那些在候车厅里攥着身份证、眼神迷茫的老年人。真正的科技化，从来不是“淘汰旧的”，而是 “包容不同的”。如何让老年人能从容地走进火车站，顺利地坐上列车，这才是科技服务民生的终极意义，也是一个文明社会应有的担当。

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来源：红网 赵贵